Возврат денег за проезд в трамваях

Приведу в пример ситуацию в середине сентября в трамвае №417. На остановке «ст. метро Автозаводская» зашла женщина и осведомилась у кондуктора доедет ли она до остановки «ул. Челюскинцев». Кондуктор ответила одобрительно. Двери закрылись. Трамвай тронулся. Женщина оплатила проезд, после чего всех впервые известили, что трамвай едет совсем в другую сторону (по ул. Малышева). Женщина попросила вернуть деньги за проезд, не проехав даже одной остановки, кондуктор ей отказала. Женщина позвонила в ДЭПО, где ответили, что этот вопрос нужно обсудить с начальником, а номер телефона начальника они давать не имеют права. Конечно, у женщины началась истерика. Такие ситуации я наблюдаю довольно часто, это был один из примеров. Очень неприятно такое отношение к пассажирам в государственном транспорте. Очень хочется, что бы люди не тратили нервы и силы по пустякам, особенно пожилые … да у каждого свои проблемы есть. Как объяснить «начальнику» и кондуктору, что обязанность пассажира оплатить проезд в течение остановки, а обязанность транспортного средства довезти до пункта назначения, а если не довезли – это издержка. Как узнать у них почему они так себя ведут? Может на это есть серьезные причины? Или повесить правила с новым пунктом.  В этом плане частный транспорт, что бы про него не говорили, показывает себя с лучшей стороны.